随着旅游市场全面复苏，境外游再度火热了起来，投诉量也水涨船高。长宁区消保委在处理境外旅游投诉时，发现有不少是签证问题引发的纠纷。

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近期，签证中心工作量剧增，部分使馆的签证预约也早已满号。有些商家利用消费者着急办签的心态，声称可以支付加急费走使馆的VIP通道，“插队”办理签证。消费者吴女士通过某旅行社购买意大利签证产品，支付1500元并提交材料。在沟通过程中经客服建议支付了1888元加急费，最终还是晚于约定时间出签。尽管没有耽误出行，但是消费者对于旅行社的做法不满，要求企业合理解释，并退还加急费。

本案双方的一个争议是延迟出签是否违约。旅行社表示近期意大利签证预约火爆，客人送签时间较晚，在付款前已经明确提示了可能会有延误的风险，在征得消费者同意后才收取的加急费，尽管比原定时间晚出签，但是不加急可能会更晚出签，况且最后也没有造成其他损失，旅行社并不认为自己存在违约。

长宁区消保委认为，没有造成损失不代表不违约，既然旅行社披露了出签时间，就应该遵守承诺，哪怕提示过“可能延迟出签”也不能免责。所以从履约角度来说，签证的确办好了，可是并没有按照约定的时间完成，存在一定程度的违约。商家收了这么贵的加急费，消费者势必产生疑问。

另一个争议是加急费到底交给了谁。长宁区消保委在调解过程中了解到，1888元的加急费，有888元是交给签证中心的VIP费用，有1000元是付给同行的。吴女士办签时间离出行时间比较近，加之近期使馆已约满，上海领区根本来不及办，旅行社有渠道，可以找到同行提供去法国的加急号，再利用申根规则办理法国签证来实现前往意大利的目的。

所以实际上1888元并非全部付给使馆，客服没有吐露实情，含糊地表达了加急费是付给使馆的，就这笔费用旅行社没有做到明码标价。

综上，长宁区消保委认为本案加急费既没有明码标价，也没有起到加急作用，商家利用了消费者急于送签的心态，收了不合理的费用，理应退还。此外长宁区消保委也建议商家本着诚实守信的原则，改进产品和服务，切勿追求眼前利益丢失消费者的信任。经协商，企业退还1888元加急费，双方达成一致。

长宁区消保委提醒消费者，加急费其实是业内潜规则，不同国家的签证加急费有高有低，但热门地区或者办签难度较大的国家，加急费往往都不便宜，受理的投诉中最高的一笔收取了8000元/人。

长宁区消保委提醒消费者，面对境外游复苏迎来的签证热，需要注意以下6点：

1、通过正规渠道选择有知名度和口碑的机构办理签证。

2、做好功课，事先了解目的地国家签证政策和申办要求。

3、重视合同，尤其注重价格、办理流程、出签时间和违约条款。

4、不要轻信口头承诺，所有售前的保障和许诺，都要体现在合同上。

5、尽量不要在出签之前就先订好机票酒店。

6、如要提前预定，那么建议选 “可免费取消”的酒店和 “可暂缓出票”的机票订单，以防因无法出行产生的退订损失。

资料来自于长宁区消保委

毛奕云